Vendere escursioni su più canali senza overbooking

Biglietteria, hotel, agenzie, sito e OTA: più canali portano più clienti, ma anche il rischio di vendere due volte lo stesso posto. Da dove nasce l'overbooking e come evitarlo.

Una barca da 50 posti, un sabato di luglio. La biglietteria al porto vende gli ultimi 4 biglietti a una famiglia arrivata a piedi; nello stesso momento un hotel conferma una prevendita per 3 persone e da GetYourGuide arriva una prenotazione per 2. Sulla carta i posti erano liberi per tutti. Sulla banchina, la mattina dopo, ne mancano 5.

Più canali di vendita portano più clienti, ma ogni canale in più è anche un punto in cui i conti possono smettere di tornare. La buona notizia è che l’overbooking involontario non è una fatalità: quasi sempre nasce da poche cause precise, e ognuna ha una soluzione.

Da dove nasce l’overbooking

Nella maggior parte dei casi i posti venduti due volte non sono un errore di una persona, ma il risultato di come è organizzato il lavoro:

• Calendari separati. Il quaderno o il foglio Excel della biglietteria, l’elenco delle prevendite degli hotel, l’extranet di ogni OTA: ognuno ha il suo conteggio dei posti e nessuno vede gli altri.
• Aggiornamenti a mano. Qualcuno deve ricordarsi di scalare i posti venduti al banco anche sul sito e sulle OTA. Basta una pausa pranzo o una giornata di punta perché il ritardo diventi un problema.
• Posti promessi e non registrati. Il gruppo annunciato al telefono dall’agenzia, i posti tenuti da parte per un cliente abituale: finché non sono scritti da qualche parte, per gli altri canali quei posti sono ancora liberi.
• Vendite fino all’ultimo minuto. Le vendite online e quelle al banco si sovrappongono proprio nelle ore prima della partenza, quando è più difficile controllare.

Un solo contatore di posti

La regola più efficace è anche la più semplice: per ogni partenza deve esistere un solo numero di posti disponibili, condiviso da tutti i canali. Quando la biglietteria vende un biglietto, quel posto sparisce nello stesso istante dal sito, dalle prevendite e dalle OTA. Non serve più ricordarsi di aggiornare nulla, perché non c’è più niente da allineare.

È il principio su cui è costruito il Modulo Base di EMP: catalogo, calendario e disponibilità sono un’unica cosa, e ogni canale vende sugli stessi posti.

Decidete chi può vendere cosa, e fino a quando

Un contatore unico non significa che tutti i canali debbano vendere tutto. Anzi, è proprio quando la disponibilità è centralizzata che diventa facile mettere delle regole:

• Quote per canale. Potete stabilire quanti posti al massimo mettere a disposizione di una OTA per ogni data, tenendo il resto per la vendita diretta, che non paga commissioni.
• Chiusura delle vendite. Per ogni escursione decidete quante ore prima della partenza si chiudono le prenotazioni online. Dal back office, invece, si può prenotare sempre, con il quadro dei posti aggiornato sotto gli occhi.
• Visibilità. Alcune escursioni possono essere vendute solo da voi, altre anche da agenti e partner, altre ancora anche dai clienti sul sito.

Prevendite e preventivi: posti bloccati subito

Le prevendite degli hotel e le richieste di preventivo sono le situazioni in cui più spesso i posti “restano in sospeso”. La soluzione è bloccarli nel momento stesso in cui vengono promessi: la prevendita registrata dal partner occupa subito i posti, e il cliente salda poi in biglietteria o online. Un preventivo può riservare i posti per un tempo stabilito: se il cliente non conferma entro la scadenza, i posti tornano disponibili da soli, senza che nessuno debba ricordarsene.

Le OTA vanno collegate, non aggiornate a mano

GetYourGuide e Viator portano clienti che difficilmente raggiungereste da soli, ma sono anche il canale più difficile da tenere allineato a mano: le prenotazioni arrivano a qualsiasi ora, spesso dall’estero. Con il collegamento diretto la disponibilità che vedono le OTA è sempre quella reale, le prenotazioni entrano nel calendario come tutte le altre e il cut-off impedisce vendite troppo a ridosso della partenza.

All’imbarco, sapere chi c’è davvero

L’ultimo controllo avviene sulla banchina. Con la lista passeggeri compilata in anticipo e il check-in con il QR code del biglietto, l’operatore vede in tempo reale chi è a bordo e chi manca. Un biglietto già usato viene segnalato, e i numeri della partenza corrispondono alle persone presenti: un dato prezioso anche per capire quanti posti lasciare liberi nelle date più richieste.

Una checklist per partire

1. Elencate tutti i canali da cui oggi arrivano prenotazioni, compresi telefono e WhatsApp.
2. Per ciascuno, chiedetevi dove viene registrato il posto venduto e quanto tempo passa prima che lo vedano gli altri.
3. Portate tutte le vendite su un’unica disponibilità, partendo dai canali con più volume.
4. Fissate le regole: quote per le OTA, orario di chiusura delle vendite online, chi può vendere ogni escursione.
5. Bloccate i posti di prevendite e preventivi nel momento in cui li promettete.
6. Controllate i numeri all’imbarco e usateli per regolare quote e regole nella stagione successiva.

Se volete vedere come funziona con le vostre escursioni e i vostri canali di vendita, richiedete una demo di EMP: vi mostriamo il sistema configurato sul vostro modo di lavorare.